Qualidade em TI – A visibilidade da qualidade e a Governança de TI.

A Governança de TI tem alguns desafios como o alinhamento dos serviços de TI aos objetivos de negócio da organização, a redução de custos, a garantia dasegurança da informação, a garantia da operação dos serviços, a conformidade a leis e regulamentações, entre outros.


A definição de qualidade, em resumo, é estar em conformidade com requisitos. E os requisitos devem ser derivados da Governança de TI. Até aqui parece tudo muito simples, mas vejamos onde estão os complicadores e como podemos dar visibilidade à qualidade de TI.


Os requisitos não são apenas o que a TI deve fazer, mas também como deve fazer e quanto deve fazer:


O que – precisa ser extraído da análise de negócios através das mudanças em processos prioritários ao negócio, pois a tecnologia da informação e os sistemas de informação são orientados por processos.


O como – é começar pelo início, pelo planejamento estratégico, que estabelece para onde a organização quer ir, com o estabelecimento da visão, missão, metas, estratégias, objetivos e planos de ação. A análise deste planejamento estratégico permite a identificação dos processos que devem ser considerados.


Mas como identificar os processos críticos de negócio? Com a seleção dos Objetivos Estratégicos de Referência, seleciona-se os Fatores-Chave, faz-se a seleção dos processos relacionados aos Fatores-Chave e qualificando os processos pela qualidade x impacto no negócio, chega-se à seleção dos Processos Prioritários. Comece por aí, considere a Arquitetura de TI e defina os projetos.


O Quanto – é a definição quantitativa de prazos, custos, disponibilidade, volumes, horários limites, enfim, os parâmetros que devem ser traduzidos em acordos de níveis de serviço, os SLA’s.Mas como está a qualidade?


O Chaos Report em pesquisa de 1995 (The Standish Group Research) revela que 30% dos projetos de TI são cancelados antes de serem completados, 52% deles extrapolam seus custos estimados originalmente em mais de 189% e apenas cerca de 16% dos projetos são concluídos no prazo e no orçamento.


O mesmo Chaos Report em pesquisa de 2011 por sua vez mostra que estes números passaram para 21% (-9%), 42% (-10%) e 37% (+11%) respectivamente. Comenta ainda que se houve progresso em 16 anos, ainda houveram 63 % de projetos ou cancelados, ou com estouros consideráveis em orçamentos e cronogramas.


A pesquisa do The Standish Group Research ainda fez uma análise sobre os fatores críticos para sucesso dos projetos de software, apontando:


- Requisitos incompletos em 13.1% dos casos;


- Falta de envolvimento do Usuário em 12.4%;


- Falta de recursos em 10,6%;Expectativas irreais em 9,9%;


- Falta de apoio executivo em 9,3%;


- Mudança de requisitos e especificações em 8,7%;


- Falta de planejamento em 8,1%;


- Sistema não mais necessário em 7,5% dos casos.


Nota-se que vários fatores apontam para a necessidade de uma gestão efetiva de requisitos em todo o ciclo de processos, pois, para produzirmos com qualidade, devemos estabelecer quais requisitos devem ser atingidos e a que prazo e a que custo.


Lembrando que custos é um dos desafios da Governança de TI e é objetivo de todas as organizações. Efetiva gestão de requisitos é acompanhar os requisitos para os processos prioritários. Acompanhamento que deve ser traduzido em métricas de processos com metas. Indicadores que permitem a transparência, ou visibilidade da qualidade da Governança de TI.


Não é preciso discorrer a respeito de todos os modelos e conjuntos de melhores práticas que permitem, ou pelo menos facilitam, a implantação da Governança de TI com as respectivas melhorias em processos do ciclo de vida de sistemas e software. Também não é preciso ressaltar que é necessário considerar a cultura da organização, que deve colher informações em seu setor de atividade através de Benchmark com as experiências de que já conduziu este tipo de implantação, afinal, mesmo que nenhuma implantação de modelos seja igual à outra, sempre vale a pena obter dicas e informações que ajudem a não repetir erros e enganos.


A TI vinha se transformando em um simples prestador de serviços para as organizações e assim, várias organizações resolveram terceirizar completamente estes serviços. Com a Governança de TI, nota-se a necessidade de manter a gestão de TI internamente, uma vez que ela assume um papel diferenciado, com foco na visibilidade da qualidade para toda a organização.


*Artigo de Paul Robert Bergami para o portal TI Especialistas.

*Crédito da imagem: Wix.

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