Por que a TI não é um commodity?

A tecnologia hoje está no centro do negócio e é substancialmente crítica para prover uma experiência de qualidade ao consumidor.


Frases como “É caro”, “Não contribui com a receita” ou “A TI é uma commodity” com certeza já chegaram até você, CIO. Mas a realidade é que a TI é (ou, pelo menos, deveria ser) profundamente envolvida com a maioria das decisões de negócio. Aqui estão alguns exemplos que comprovam isso.


Hoje podemos dizer, sem exageros, que o dinheiro não consegue chegar a nenhum lugar sem o poder da rede e da computação. Mesmo assim, isso não quer dizer que a TI está em posição de sentar no topo e ditar como a tecnologia deve ser utilizada. No webcast “10 principais tendências de tecnologia estratégicas para 2014”, promovido recentemente pelo Gartner, a empresa menciona o conceito da TI híbrida, onde grupos de tecnologia dentro de uma companhia servem como conselheiros e provedores de tecnologia. Nesse modelo, a TI desempenha um papel crucial em todos os aspectos:


- Para o time de marketing, a TI pode servir como conselheira sobre qual plataforma de marketing comprar.


- Já para o time da web, a TI pode ajudar a encontrar a plataforma de nuvem apropriada para servir às páginas de modo mais eficiente.


- Para finanças, a TI conduz e assegura o data center que sustenta os sistemas financeiros.


Em todos esses três papéis, a única coisa pela qual a TI é responsável é a experiência do consumidor. Sim, a companhia inteira deve focar nisso, mas da perspectiva da tecnologia isso é trabalho da TI. É um tanto óbvio para os serviços de negócio suportados pelos data centers controlados pela TI o fato de que ferramentas de gerenciamento podem ajudar a manter os índices de performance e experiência do cliente.


E mesmo quando as funções de tecnologia são terceirizadas, a TI precisa assegurar que os níveis de serviço estão sendo alcançados, assim como a experiência do cliente.


Quando a função de email marketing é terceirizada, um funcionário não vai até o CMO quando acontece um problema; eles chamam a TI. Ou então, se o preço do serviço de nuvem aumenta de repente, o CFO não vai chamar a empresa fornecedora; eles vão chamar o CIO. Da mesma maneira, se o site de e-commerce hospedado em um parceiro cair, o cliente não vai culpar a empresa de hosting; eles vão culpar você.


Independente do papel da TI, ela deve manter o cliente no centro de todas as decisões e ter as ferramentas funcionando para oferecer uma experiência excepcional.


*Artigo de James Harvey para o portal InformationWeek.

*Crédito da imagem: Wix.

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