Terceirização pode ajudar TI a ser mais estratégica.

Manter em casa a gestão estratégica e colocar nas mãos de parceiros operações consideradas commodities ou com expertise especial é uma alternativa que ganha cada vez mais espaço entre as empresas no Brasil. Segundo a última edição da pesquisa Antes da TI, a Estratégia, 37% das mil maiores empresas do Brasil têm hoje entre 10% e 50% de sua equipe terceirizada – e uma em cada dez mantém mais da metade de colaboradores da área de TI com este perfil.


Uma das questões envolvidas é a redução de custo. Outra, a expansão do número de parceiros aptos a oferecer serviços com qualidade similar.

“Hoje o mercado oferece diferentes opções para áreas como help desk e programação”, registra Antonio Felipe Redondo, superintendente-executivo de TI do Banco Pine, fundado em 1997 e que dez anos depois tornou-se o primeiro banco de seu porte a ter ações negociadas na bolsa, vendendo cerca de 30% de seu capital por R$ 517 milhões.


Desde que chegou à empresa em 2010, Redondo adotou a regra de passar para terceiros trabalhos mais repetitivos, onde a dificuldade para retenção é maior, ou que exijam conhecimentos específicos – um exemplo foi a criação da estrutura de gerenciamento de dispositivos móveis. A equipe interna se encarrega de processos críticos, sigilosos ou que representem diferenciais competitivos. Uma das mudanças foi a segregação do processo de desenvolvimento, antes inteiramente dedicado à prestadora de serviço. “Trouxemos a especificação para dentro e colocamos mais programação para fora”, descreve. Hoje, dos 48 profissionais da equipe, 18 são terceiros.


Embora para Redondo o custo não seja mais um fator decisivo para a terceirização, o ganho de escala é um dos benefícios apontados por empresas de grande porte com parceiros globais. A Mondelez, presente no Brasil desde 1993, quando ainda se chamava Kraft Foods, tem desde 2003 contrato de outsourcing global em áreas como infraestrutura e telecomunicações. “Ninguém faz movimento tão grande sem vantagem de custo”, atesta o CIO Carlos Buss, que também conta com parcerias mundiais.


A contrapartida é equilibrar a satisfação do usuário relacionada a atividades que não agregam valor de TI dentro da empresa. Apesar da vantagem de eliminar a necessidade de formar e reter profissionais distantes do core business, Buss reconhece não ser fácil alinhar a prestadora de serviços aos mesmos objetivos da contratante. O ponto, explica, é manter o mesmo nível de serviço, a qualidade, a rapidez e a flexibilidade na gestão ampliada. Uma das soluções é buscar relação mais estratégica com os parceiros com interfaces mais adequadas – no caso dele, o vice-presidente da fornecedora. Também estão em avaliação instrumentos para compartilhar benefícios e prejuízos, com inclusão de bônus e penalidades nos SLAs. “A maior dificuldade é na ponta, com a rotatividade provocada pelo aquecimento do mercado”, avalia o CIO, cuja equipe soma 45 recursos internos, 50 terceiros fixos para a área de infraestrutura e número similar por projeto.


Como prestadores de serviços podem se aproveitar das contas para formar profissionais, a descrição acurada é essencial em processos bem-sucedidos, já que a terceirização elimina a possibilidade de gestão direta sobre o recurso – afinal, você está comprando serviços, não pessoas, e o alinhamento é vital. Para Wellington Coelho, CIO da Teksid, o papel do gestor e sua equipe é gerar confiança entre todos os envolvidos no processo de terceirização, com transparência, planejamento e definição explícita do modelo de governança de TI.


A fabricante mundial de autopeças, com capacidade produtiva perto de 720 mil toneladas anuais e duas plantas em Betim (MG) – a fundição de ferro é a maior do grupo, com 107 mil metros quadrados e 3,7 mil empregos diretos –, tem contratos globais e locais de outsourcing de serviços de TI, alguns deles transversais às empresas do grupo, como gestão de infraestrutura de ativo de rede de dados e voz, de rede WAN, de LAN, servidores, serviços de internet e de e-mail, help desk e service desk, gestão de segurança da informação e desenvolvimento e manutenção de aplicações web. “Muito importante é ter processos definidos para tratamento de exceções”, diz o CIO da Teksid. “O desafio é encontrar o ponto de equilíbrio entre a padronização dos nossos serviços, com ganhos em escala, e a independência, para flexibilidade.”


Os serviços terceirizados representam 49,54% dos custos e despesas da área, que tem 86% de sua equipe terceirizada para atender LAN, WAN, servidores, service desk e impressão. Coelho aponta ganhos como redução de custos, principalmente aqueles relacionados à contratação, reposição, benefícios e treinamento de funcionários; melhoria no planejamento financeiro, com visão de longo prazo das saídas de capital e melhor assertividade na elaboração do orçamento; melhoria na qualidade, com acesso mais fácil e rápido a novas tecnologias; e possibilidade de atrair profissionais especializados para atividades que contribuam no processo de inovação e evolução do negócio graças ao foco mais estratégico.


“Os principais benefícios da terceirização são a aquisição de conhecimento específico e a possibilidade de usar melhor o tempo e focar em tópicos estratégicos”, concorda Marcelo Gianotto. “Onde há risco envolvido, buscamos sempre mesclar equipes internas com consultores para garantir equilíbrio entre os processos de negócio e o lado técnico”, diz.


Atualmente a área de TI da empresa soma 33 funcionários internos, além de 17 terceiros fixos. São mais 35 pessoas para service desk, e 14 para os serviços de impressão, de responsabilidade da Xerox. “A ideia é que a terceirização não seja percebida por ninguém. CIO e empresa precisam ter em mente o que é importante na parceria e isso inclui escopo claro e SLA de fácil mensuração”, indica. “É importante buscar o parceiro certo, que entenda a cultura do cliente.”


*Artigo de Martha Funke | especial para InformationWeek Brasil.

*Crédito da imagem: Wix.

#terceirização #ti #estratégias

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