Gestão de crises: os 3C's.

Atualmente é essencial, para qualquer empresa que pretenda manter-se em funcionamento, o desenvolvimento de estratégias de gestão de crises. A crescente massa de informações e a grande dependência dos sistemas de computadores para a realização dos negócios indicam que as empresas, que não dispõem de um processo estruturado de gestão de crises, têm maior exposição a riscos, a prejuízos financeiros e ao comprometimento da imagem e reputação.


Entendendo crise como qualquer evento ou situação que implique uma ameaça significativa para a missão ou recursos de uma instituição, é legítimo afirmar que toda e qualquer organização está sujeita a ela.


As crises podem ocorrer por diversos motivos, sejam por causas naturais, em consequência das disfunções organizacionais, das crenças e valores de seus tomadores de decisões ou das práticas de comunicação existentes.


Existem inúmeros motivos que levam as empresas a investir tempo e dinheiro no gerenciamento de crises, dentre eles:


  • Sobreviver (este é o principal propósito)

  • Proteger a marca e a reputação

  • Proteger os recursos da empresa

  • Minimizar prejuízos financeiros frente a um incidente

Se você pensa em definir um modelo de gestão de crises em sua empresa, veja abaixo os elementos necessários à sua implementação:


1. Comando

O processo de gestão de crises corporativo deve estar claramente definido e formalizado e ser reconhecido por toda a corporação, sendo necessário diferenciar de forma clara um simples incidente de uma crise. O grupo responsável pela coordenação das ações antes, durante e depois de uma crise deve ter poder de decisão formalizado pela alta administração.A cadeia de comando durante situações de crise deve ser formalmente definida, visando acelerar a tomada de decisões e a resposta ao incidente.A gestão de crises é conduzida normalmente por quatro grupos definidos:


  • Estratégico

  • Gestão

  • Execução

  • Relações Públicas

2. Colaboração

Os grupos responsáveis pelas ações de resposta e recuperação devem ser treinados e estar disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A empresa deve contar com um ambiente físico preparado e disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia. Normalmente chamado de Centro de Operações de Emergência (COE). Deve existir orçamento específico para a gestão de crises.


3. Comunicação

Devem ser definidos os gatilhos e o fluxo de acionamento dos grupos responsáveis pela gestão de crise. A comunicação realizada antes, durante e após as crises e deve ser padronizada e preparada com antecedência, de acordo com a situação e o público alvo. A existência de um sistema de gerenciamento capaz de receber alertas e auxiliar nas ações de resposta e recuperação facilita o trânsito de informações entre os grupos e a alta administração.


O fluxo de informações e quais grupos ou pessoas terão acesso às informações geradas antes, durante e após o evento devem estar claramente definidos. Necessário manter contato com órgãos públicos de defesa e emergências, empresas parceiras e sua cadeia de fornecedores relevantes. Assim como as famílias ou países têm diferentes estilos e culturas, cada organização tem sua própria dinâmica de funcionamento, sendo necessário que a equipe responsável pela gestão de crise entenda esse contexto.


Quanto mais complexa for a cultura organizacional, mais difícil é a completa compreensão de todas as variáveis envolvidas no gerenciamento das crises, o que, na maioria das vezes, torna a implementação de um modelo eficaz muito difícil, mas não impossível.


*Artigo de Alexandre Guindani para o portal GCN Brasil.


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